אפיון צרכים
מציאת הצורך והחסמים במחלקת חוויית הלקוח
לפני שמתחילים לבצע שינויים, חשוב להבין מה עובד טוב ומה דורש שיפור.
מחלקת חוויית לקוח שכבר פועלת יכולה להיות מנוהלת היטב, אך עדיין להיתקל באתגרים שמונעים ממנה למקסם את הביצועים. המטרה היא לזהות את נקודות החוזק ולתקן את החולשות כדי להפוך את השירות ליעיל יותר, איכותי יותר ורווחי יותר.
ראיונות עם עובדים ולקוחות
הבנת נקודות החיכוך מנקודת
המבט של מי שחווה אותן
שימוש בטפסי משוב וסקרים ממוקדים כדי לקבל מידע מדויק
שיחות עם צוות השירות והמכירות כדי לזהות אתגרים יומיומיים
ראיונות עם לקוחות כדי לקבל תובנות ישירות על מה מפריע להם ומה גורם להם להעדיף מתחרים
מיפוי נקודות לשיפור
זיהוי והסרת החסמים שמאפשרים למחלקה לתפקד ביעילות מרבית
התאמת מערכות טכנולוגיות מתקדמות לניהול מידע ושירות
קיצור זמני המתנה ושיפור זמינות השירות
יצירת תהליכי עבודה עקביים ומקצועיים למענה איכותי יותר
פיתוח והעשרת הידע המקצועי של הצוותים לשיפור הביצועים
התאמה למטרות העסק
וידוא תרומת המחלקה לצמיחה
זיהוי שינויים נדרשים באסטרטגיית השירות לשיפור המכירות והשימור
בחינת השתלבות המחלקה עם היעדים העסקיים של החברה
הערכת איכות השירות ומידת תמיכתו בהרחבת העסק לשווקים חדשים
בדיקת מסע הלקוח
זיהוי המקומות בהם למסע
הלקוח טעון שיפור
בחינת ערוצי תקשורת הדורשים תגבור
איתור שלבים מסורבלים בתהליך
המקשים על הלקוח
מיפוי נקודות הנטישה והתלונות
המרכזיות לאורך מסע הלקוח
ניתוח ביצועים
סקירה של נתונים קיימים כדי
לקבל תמונת מצב אמיתית
אחוז נטישת לקוחות – האם יש דפוסים חוזרים של נטישה ומה הגורמים לכך
מדדי שביעות רצון לקוחות – משובים, סקרים, דירוגים וביקורות
מדדי שירות – זמני תגובה, אחוז פניות פתורות מהפעם הראשונה, עומס על הצוות
מדדי נאמנות ושימור – איך נראה הקשר עם לקוחות חוזרים והאם יש צורך בשיפור