אפיון צרכים
היסודות להקמת מחלקת חווית לקוח מאפס
לפני שמתחילים להקים או לשדרג את מחלקת חווית הלקוח חייבים להבין את הצרכים העסקיים, ניתוח גודל העסק, קהל היעד, צפי צמיחה ודרישות ייחודיות.
תהליך אפיון מעמיק מאפשר לבנות מערך שירות מותאם לעסק.
הערכת צפי צמיחה
יצירת תוכנית ברורה למחלקת
חווית הלקוח בהתאם לצפי
איך תיראה מחלקת השירות כשהעסק יגדל – האם התהליכים הנוכחיים יתמכו בצמיחה
האם יש צורך בבניית מערך שירות גלובלי, מוקדי תמיכה 24/7 או פתרונות אוטומציה
כיצד ניתן להבטיח שהשירות לא יקרוס תחת עומס מוגבר של לקוחות
ניתוח העסק
הבנה מעמיקה של המבנה הארגוני והתפעול מאפשרת להתאים את מסע הלקוח לצרכים העסקיים בצורה אופטימלית
בחינת גודל הארגון, תחום הפעילות, אופי השירותים והמוצרים
מהם השירותים והמוצרים שהעסק מציע - כיצד הם משפיעים על חווית הלקוח
אילו שיטות עבודה קיימות היום- שירות, מכירה, תמיכה, ניהול פניות
הגדרת מטרות אסטרטגיות
יצירת תוכנית ברורה למסע הלקוח
האם המיקוד הוא בשירות לקוחות, תמיכה טכנית, מכירות או שילוב של כולם
לכל מטרה יש פתרון מותאם שמאפשר למנף את חוויית הלקוח ככלי צמיחה מרכזי
מהן המטרות העסקיות שחווית הלקוח תומכת
איתור חסמים
זיהוי נקודות כאב המונעות
חווית לקוח מיטבית
תקלות בתהליכים, מחסור בטכנולוגיה מתאימה או אתגרים בניהול הידע עלולים להאט את השירות ולפגוע בשביעות רצון הלקוחות.
האם יש צוואר בקבוק בתהליך השירות, כמו זמני תגובה ארוכים או חוסר אחידות במענה
האם יש פערי ידע בקרב הצוותים שמשפיעים על איכות השירות
מיפוי קהל יעד
הגדרה ברורה של הלקוחות הפוטנציאלים, הציפיות שלהם והנקודות שבהן
אולי יתקלו בקשיים
ניתוח דפוסי התנהגות - מאפשר ליצור פתרונות ממוקדים ולשפר את מסע הלקוח בכל נקודץ מגע עם העסק
לאילו לקוחות פונה העסק - עסקים קטנים, B2B, צרכנים פרטיים
מה הציפיות של הלקוחות מחווית השירות, המותג ומהם האתגרים הנפוצים עבורם